轉載-財經新聞-客服制式回答最火大吃五星級飯店學專業

卡優新聞網 - 2012年2月29日上午6:33

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最令卡友詬病的莫過於撥打客服電話時，必須像過關斬將般通過層層轉接，才能找個「人」說話。根據消基會調查發現，民眾撥打客服專線，竟須經過七層語音「關卡」，讓強調「服務」客戶的美意變成「惹惱」客戶的爆點，反而成為企業形象的「殺手」。
銀行想要做好「服務品質」，其實是有訣竅的，像是縮短接聽層數、客服人員的專業性、主動性，更必須投入大量熱忱，滿足客戶的各種需求，進而推升企業形象與認同度。
根據美國運通調查發現，客服人員照本宣科的制式回應，最讓消費者感到「火大」，其中有45%的國人對於客服回答「我們無法回覆您的問題，請改與其他客服聯絡」非常感冒，其次是「被要求稍後再撥」(20%)或是「已列入優先等候名單，有空會接聽電話」(12%)及「請示主管」(12%)等。
至於「被要求稍後再撥」則是逾4成的法國人(49%)和墨西哥人(42%)最討厭聽到的回覆，而「我們無法回覆您的問題，請改與其他客服聯絡」也讓德國人(32%)、墨西哥人(31%)反感，顯示不分國內外，多數消費者皆十分重視客服的「即時性」與「專業性」。
台灣美國運通會員旅遊服務部協理吳伯

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