轉載-財經新聞-保險人物－保單不止是保障 更是用心關懷
中時電子報 - 2012年2月26日 上午5:30
工商時報【記者彭禎伶╱台北報導】
「李先生，最近天氣比較冷，出門記得多加件衣服。」國泰人壽客服人員親切的提醒電話那頭的保戶，在靜默幾秒後隨即傳來陣陣的啜泣聲，保戶哽咽的回應：「謝謝妳，從來沒有人這麼關心過我！」
國壽保戶服務部經理吳總慰說，這是個真實的案例，國壽保戶服務部從去年初開始推出主動關懷客戶行動，同時也收集客戶的聲音，了解客戶對國壽商品、各項服務、業務人員的滿意度及需要改進的地方。
吳總慰表示，國壽客服中心除了有80多位客服人員每天24小時輪值，接聽及處理客戶來電外，也有另一組40多位客服人員是負責主動打電話給客戶，除了確認客戶投保意願、已了解保單內容、投保相關權利與風險外，也關懷客戶的各項需求及聲音。
國壽的客服中心平均每天都接聽3,000多通客戶來電，一年有110萬通以上的電話，吳總慰說，客戶來電20秒內接通客服人員的比率達90％以上，若客服都在忙線中，客戶只要以語音留下聯絡方式，半小時內國壽客服人員一定回電，同時有98％的客戶都在一通電話的時間解決其問題，吳總慰說：「平均每通電話240秒。」
如何在這麼短的時間內，處理國壽700多萬保戶的各式疑難雜症？吳總慰指出，國壽投資了極完善的知識管理系統（KM），客戶在進線輸入身份證號碼的同時，客
「李先生，最近天氣比較冷，出門記得多加件衣服。」國泰人壽客服人員親切的提醒電話那頭的保戶，在靜默幾秒後隨即傳來陣陣的啜泣聲，保戶哽咽的回應：「謝謝妳，從來沒有人這麼關心過我！」
國壽保戶服務部經理吳總慰說，這是個真實的案例，國壽保戶服務部從去年初開始推出主動關懷客戶行動，同時也收集客戶的聲音，了解客戶對國壽商品、各項服務、業務人員的滿意度及需要改進的地方。
吳總慰表示，國壽客服中心除了有80多位客服人員每天24小時輪值，接聽及處理客戶來電外，也有另一組40多位客服人員是負責主動打電話給客戶，除了確認客戶投保意願、已了解保單內容、投保相關權利與風險外，也關懷客戶的各項需求及聲音。
國壽的客服中心平均每天都接聽3,000多通客戶來電，一年有110萬通以上的電話，吳總慰說，客戶來電20秒內接通客服人員的比率達90％以上，若客服都在忙線中，客戶只要以語音留下聯絡方式，半小時內國壽客服人員一定回電，同時有98％的客戶都在一通電話的時間解決其問題，吳總慰說：「平均每通電話240秒。」
如何在這麼短的時間內，處理國壽700多萬保戶的各式疑難雜症？吳總慰指出，國壽投資了極完善的知識管理系統（KM），客戶在進線輸入身份證號碼的同時，客
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